Kolumna našeg kolege i dugogodišnjeg suradnika Alana Ramića “Povjerenje i ljkekarništvo”, inspirirana je nadolazećom godišnjom konferecijom farmaceuta Hrvatske POVJERENJE – TEMELJ USPJEŠNE FARMACEUTSKE SKRBI – PharmaCRO 2021. Program, registracija i ostale informacije na poveznici: https://pharmacro2021.com/
Alan Ramić: Povjerenje i ljekarništvo
Jedan od razloga zašto ljudi dolaze u ljekarnu je taj što imaju povjerenja u našu struku. Pacijenti od nas očekuju da će dobiti najbolji savjet te siguran i učinkovit lijek.
Istraživanja pokazuju da su ljekarnici visoko na popisu profesija u koje ljudi imaju povjerenja. Obično se nalazimo pri vrhu uz vatrogasce, liječnike, učitelje i medicinske sestre.
Pacijenti su posebno skloni imati visoko povjerenje prema ljekarnicima u manjim mjestima. Ljekarnici koji dugo godina rade u istoj ljekarni postaju cijenjeni zbog svoje stručnosti, nepristranog savjeta te sigurnosti u preporučivanju rješenja za svoje pacijente. Pored toga, s vremenom se razvija bliskost i prijateljstvo s nekim pacijentima.
Što znači prakticirati ljekarništvo s povjerenjem?
Prakticirati ljekarništvo uz visoku razinu povjerenja znači raditi s pacijentima tako da zavrijedimo povjerenje pacijenata. Kao osoba trebamo biti vrijedni povjerenja.Pacijenti su ljudska bića s osjećajima i potrebama pa ako im pristupimo individualno i s ciljem da pomognemo vjerojatno ćemo zadobiti povjerenje.
Većina ljudi usmjerena je sebi, a ne osobi s kojom surađuju. Ako vam je cilj pomoći pacijentu da dođe do optimalne odluke za njega (a ne za vas), kreirati ćete povjerenje pacijenta.
Povjerenje ne možete dobiti glumom. Pacijenti osjete je li vam zaista stalo do njih. Samo usklađenost verbalnog i neverbalnog komuniciranja može dovesti do povjerenja.
Povjerenje se može zaslužiti ponašanjem. Ponašanje je ono što govorite pacijentu, kako govorite pacijentu i što radite s pacijentom i drugima oko sebe. Ne možete povjerenje pridobiti izjavama kao što su “Vjerujte mi.” i slično.
Izgradnja povjerenja između ljekarnika i pacijenta
Osobno sam tijekom stažiranja u manjem mjestu prošao put od nepovjerljivih pacijenata koji zaziru od toga da im lijekove izdaje neki balavac, do osobe koju poznaje i cijeni cijelo “selo”. Za stvaranje povjerenja potrebna su određena ponašanja ljekarnika. I vrijeme.
Kompetentnost
Ljekarnici koristeći kompetentnost pomažu pacijentima da očuvaju ili vrate zdravlje. Ljekarnik treba biti vješt u prenošenju znanja na pacijenta njemu razumljivim jezikom.
Dio pacijenata će nam pružiti povjerenje već na temelju činjenice što nosimo bijeli ogrtač. To je primjer povjerenja koje se temelji na našoj kompetentnosti tj. stručnosti.
Pacijenti nam još uvijek ne vjeruju na osobnoj razini, te je stoga nužno pokazivati i ostala dva ponašanja, integritet i brigu, kako bismo u zaista zadobili osobno povjerenje pacijenta.
Integritet
Integritet govori o karakteru zdravstvenog djelatnika. Ljudi koji rade ono što govore su ljudi od integriteta i vrijedni su povjerenja. Integritet je ono što radimo kad nas nitko ne gleda i ne nadzire.
Integritet omogućava uspostavljanje dugotrajnih odnosa punih povjerenja, što je neophodno za uspješan savjetodavni rad s pacijentima.
Osoba visokog integriteta je poštena bez ikakvih iznimaka i kompromisa. Integritet započinje na individualnoj razini i svatko je odgovoran za vlastiti integritet i etičnost.
Tim u ljekarni kojeg čine etični pojedinci postaje etična radna organizacija. Iz visoke razine integriteta u ljekarničkom timu proizlazi osjećaj sigurnosti da možemo vjerovati jedni drugima u radnoj okolini.
Visoka razina povjerenja u timu dovodi do bolje komunikacije i pozitivnije radne atmosfere, boljeg rada u timu i s pacijentima. Pacijenti osjećaju samim ulaskom u ljekarnu kakva je atmosfera, pa to velikim dijelom utječe i na njihovu spremnost da se uključe u produktivni razgovor sa svojim ljekarnikom.
Briga
Briga je sposobnost da pokažemo da nam je stalo do nekoga i da imamo razumijevanje za potrebe i želje drugih.
U radu s pacijentima brigu pokazujemo uvažavanjem potreba pacijenta, zabrinutosti koja muči pacijenta, želja i nastojanja pacijenta kojeg savjetujemo.
U praksi brigu pokazujemo time što smo usmjereni na rješenje problema pacijenta, aktivno ga slušamo, redovito pohvaljujemo njegov napredak ili pridržavanje savjeta. Isto tako, brigu pokazujemo time što dajemo pacijentu prostor da iskaže svoju brigu, nezadovoljstvo i frustracije prilikom dosadašnjeg tijeka liječenja.
Kada sam upitao kolegu što je po njemu tajna njegovog dugogodišnjeg uspješnog rada u ljekarni jednostavno je to sažeo u riječi: “Mi brinemo”.
Ukratko
Za uspješnu izgradnju povjerenja ljekarnik uspješno pokazivati ponašanje koje uključuje kompetentnost, integritet i brigu.
A prije toga je bitno da još jednom reflektirate o tome – što je vaš posao i zašto ste za recepturom.
Ako radite s namjerom da pomognete, da brinete, da skrbite… povjerenje pacijenata će doći gotovo samo od sebe.
